MED (contestação bancária) — como se defender

Receber email de MED dá um sufoco — vem com aquela cara de "tem coisa séria aqui". E tem mesmo. Mas é tratável, desde que você saiba o que fazer e siga o prazo certo. Esse guia explica tudo: o que é, por que aconteceu, como se defender em até 5 dias úteis e o que rola depois.

O que é MED, sem juridiquês

MED é um direito do pagador instituído pelo Banco Central. Quando alguém faz um PIX e depois acha que foi vítima de fraude, erro ou produto não entregue, pode abrir uma contestação no app do banco dele dentro de 80 dias corridos. Esse processo é o MED.

O cliente NÃO precisa do seu consentimento, NÃO precisa avisar — abre direto no banco dele. O banco do pagador é quem analisa, pede a sua versão (via PSP da PixGo), recebe suas comprovações e decide.

MED ≠ estorno voluntário (diferença importante)

Tem 3 caminhos que terminam com DEPIX voltando pro cliente, e MED é só um deles:

Esse artigo é sobre o primeiro — o MED. Os outros 2 caminhos estão explicados no artigo PIX foi pago mas DEPIX não caiu.

Por que clientes abrem MED?

Os motivos mais comuns que aparecem na prática:

• Cliente arrependido: pagou, dormiu, acordou no dia seguinte pensando "por que comprei isso?" e contesta como se fosse fraude. Bem comum.
• Cliente esqueceu: pagou um QR e não lembra do que era, vê no extrato e contesta achando que é fraude.
• Tentativa de golpe (chargeback fraud): comprou produto digital ou serviço de baixo custo de prova, depois contesta dizendo que não recebeu. Aplica-se principalmente a infoproduto, cursos online.
• Problema real: produto não chegou, veio errado, qualidade ruim. Aqui o MED é legítimo do ponto de vista do pagador — mas você pode se defender se cumpriu sua parte.
• Fraude no banco do cliente: alguém usou a conta do pagador sem autorização (cartão clonado, conta invadida). Nesse caso o MED é legítimo e seu banco do cliente vai ganhar.
• Cliente pagou pra pessoa errada: erro de PIX. Ele contesta pra reverter, e o BCB facilita pra esse caso específico.

Como saber que você recebeu MED

Você é avisado por dois canais:

1. Email automático: chega no email cadastrado no seu Perfil PixGo. Assunto contém "MED" ou "contestação" + ID do depósito + valor. Confere a caixa de SPAM/lixeira se não viu — alguns provedores filtram.
2. Status no Dashboard: a transação contestada muda pra status MED (não confunda com refunded — esse só aparece se o veredito final for contra você). Veja a mudança em pixgo.org/dashboard.

Como se defender — passo a passo

Passo 1: Junte as comprovações

Quanto mais evidência da venda legítima, melhor. As mais valiosas:

• Nota fiscal ou recibo da venda (mesmo informal — recibo de venda online conta)
• Comprovante de entrega física: print do rastreio dos Correios/transportadora mostrando "entregue", foto do produto entregue no destino, assinatura de canhoto se houver
• Comprovante de entrega digital: print do email enviando o produto/serviço, log de acesso à plataforma, registro de download
• Conversa com o cliente: prints de WhatsApp, Instagram, Telegram, email — qualquer comunicação que prove acordo de compra
• Print do pedido/checkout: a página da Minha Loja mostrando o item escolhido, valor, dados do cliente
• Vídeo do produto sendo embalado/enviado: cada vez mais aceito, especialmente pra produto físico de alto valor
• Comprovante de IP/geolocalização: se o seu sistema registra, pode ajudar (mostra que o pedido veio do mesmo dispositivo do pagador)

Passo 2: RESPONDA AO EMAIL DO MED (não use chamados)

Como fazer:

1. Abra o email do MED na sua caixa de entrada (assunto contém "MED" / "contestação" + ID do depósito)
2. Clique em Responder (não Encaminhar, não copia/cola em novo email — Responder mesmo)
3. No corpo da resposta, escreva uma defesa direta e organizada:
   • ID do depósito (já vem no email original)
   • Valor contestado
   • Data da venda
   • Descrição curta do que foi vendido
   • Resumo da relação com o cliente (como ele entrou em contato, o que ficou combinado)
4. Anexe TODAS as comprovações listadas acima. Quanto mais, melhor — pode ser PDF, imagens, vídeo curto. Se ficar muito grande, junte em ZIP.
5. Envie a resposta — pronto, sua defesa foi protocolada

Passo 3: Aguardar análise

Depois que você responde ao email com a defesa, ela é encaminhada pelo PSP pro banco do pagador. A análise leva de 5 a 15 dias úteis em média. Pode demorar mais em casos complexos.

Durante todo esse período de análise, o status no Dashboard fica como MED (a transação está "em contestação"). Quando sai o veredito:

• Análise a seu favor: o status volta pra completed e o DEPIX é creditado normalmente na sua carteira Liquid (no D+1 padrão se ainda não tinha caído, ou imediatamente se já tinha).
• Análise contra você: o status muda de MED pra refunded — agora sim o estorno está confirmado e o valor volta pro pagador.

O que acontece se você ignorar o email

Se você não responde dentro dos 5 dias úteis, a defesa é considerada inválida por revelia. O sistema entende que você concorda com a contestação e o estorno é automático.

Recebi MED legítimo (eu errei na venda). O que fazer?

Se você reconhece que o cliente tem razão (produto não chegou, não cumpriu o combinado, etc.), o melhor é:

1. NÃO contestar a defesa — não tente forçar uma vitória que não te pertence.
2. Pode responder ao email do MED dizendo "reconheço o pedido de devolução" — facilita o processo.
3. Entre em contato com o cliente pra resolver fora do PIX — se for produto físico, peça pra ele devolver; se for serviço, ofereça reembolso direto.

Importante: aceitar 1 MED legítimo não te marca como fraudador. O que pega é o padrão — muitos MEDs sem defesa, todos do mesmo tipo de produto.

Como evitar MEDs (boas práticas)

Não dá pra eliminar 100%, mas dá pra reduzir drasticamente:

• Documente cada venda: tenha sempre print do pedido, conversa com cliente, comprovante de entrega. Mesmo que não use, mantém o hábito.
• Identifique a cobrança na hora do PIX: no momento da geração do QR, descreva claramente o produto. Cliente vê isso no app do banco.
• Mantenha contato pós-venda: mande email confirmando entrega, peça avaliação. Cliente engajado contesta menos.
• Pra produto físico: use Correios/transportadora rastreável SEMPRE. Rastreamento + assinatura é prova de ouro.
• Pra produto digital/curso: registre todos os logs de acesso (login, downloads, vídeos assistidos). Plataformas tipo Eduzz, Hotmart, Kiwify já fazem isso — quem usa Minha Loja pode complementar com email automatizado.
• Evite vender pra desconhecido em valores altos: pra valores acima de R$500, vale pelo menos uma conversa rápida prévia. Cliente que tá disposto a conversar é menos propenso a contestar depois.
• Aprenda a reconhecer red flags: cliente que pressiona muito por preço, pede entrega imediata sem combinar, manda PIX antes de conversar — pode ser tentativa de chargeback fraud.

Perguntas frequentes

Posso recuperar o DEPIX depois de perder o MED?

Não. Veredito do banco do pagador é final. Em casos extremos de fraude provada (cliente confessa, polícia se envolve), abra chamado com o boletim de ocorrência — pode ser revisitado, mas é exceção rara.

O MED é da PixGo? Posso reclamar com a PixGo?

Não. PixGo apenas processa o PIX via PSPs regulados (parceiros de pagamento regulados). O MED é uma regra do Banco Central, executada pelo banco do pagador. A PixGo só recebe a notificação, te avisa, encaminha sua defesa. A decisão final é externa.

Quanto tempo o cliente tem pra abrir MED?

80 dias corridos a partir do pagamento, conforme regra atual do BCB. Por isso vale guardar comprovantes de cada venda por pelo menos 3 meses.

Posso ver o CPF do cliente que abriu MED?

Não. Por LGPD e regra do BCB, os dados do pagador chegam mascarados pra você. Você vê o primeiro nome e parte do CPF (final 4 dígitos), nada mais.

O MED afeta minha progressão de nível?

Sim. Quando uma venda vira MED e depois refunded (veredito contra você), o valor é descontado do total acumulado pra fins de subir de nível. Se você bateu Bronze com R$300 e teve R$100 estornado por MED, volta pra contagem de R$200 (Iniciante até subir de novo). Se a análise é a seu favor (volta pra completed), o valor permanece somando normal.

E se eu nunca recebi o email mas vi MED no Dashboard?

Confere SPAM, lixeira e outros emails. Se realmente não tem email nenhum, aí sim abra um chamado em pixgo.org/chamados pedindo as informações do MED (esse é o único caso em que vale usar o chamado pra MED — pra recuperar o email que sumiu). Você ainda tem direito de defesa enquanto o prazo de 5 dias úteis não acabou.

O cliente abriu MED por engano e disse que vai cancelar. Como faz?

Cliente fala com o banco DELE pra cancelar a contestação. Você não tem como cancelar pelo seu lado — quem abriu, fecha. Peça pro cliente confirmar com você por escrito (print, áudio) caso precise mostrar pro suporte que ele desistiu.

Tem como bloquear esse cliente pra ele não comprar mais de mim?

Boa notícia: a PixGo já faz isso automaticamente. Assim que um CPF abre MED, ele fica marcado permanentemente no sistema e nunca mais consegue comprar DEPIX — nem de você, nem de qualquer outro vendedor da plataforma. É proteção automática pra todo o ecossistema PixGo.

Ou seja: cliente que abriu MED uma vez já não te dá dor de cabeça de novo. Se ele tentar pagar qualquer QR PixGo no futuro com o mesmo CPF, o PIX é rejeitado pelo PSP antes de processar.

Você não vê uma "lista de CPFs bloqueados" no Dashboard (por LGPD, esses dados ficam protegidos), mas o filtro acontece silenciosamente. Se quiser camada extra de proteção pelo seu lado, dá pra implementar antifraude próprio (cadastro obrigatório no checkout, captura de IP/device fingerprint, regra de "primeira compra só até R$X").

É possível processar o cliente por chargeback fraud?

Sim — chargeback fraud é crime tipificado (estelionato, art. 171 CP). Se você tem provas claras de fraude (cliente confessou, conversa onde ele admite ter recebido, etc.), pode registrar BO e processar civilmente. Caso a caso. A PixGo não move ação pra você, mas pode fornecer documentação básica se a justiça pedir.

Resumo prático

• MED é direito do pagador (regra BCB), não capricho da PixGo
• Você é avisado por email + status MED no Dashboard (vira refunded só se veredito for contra você)
• 5 dias úteis pra defender desde o email (a data limite vem no email)
• Defesa: responder ao email do MED com ID + descrição + TODAS as comprovações (NÃO use chamados)
• Análise: 5-15 dias úteis pelo banco do pagador
• NUNCA ignore — múltiplos MEDs sem defesa = risco de suspensão de conta
• Documente cada venda como prevenção

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